集客できる「お客様の声」の集め方【11の質問例つき】

WEBページやチラシには、よく「お客様の声」が掲載されているが・・・

チェック「お客様の声」が大事ということは何となく分かる。けど、具体的にどう役立つの?

チェックお客様の声はアンケートをとればいいの? 効果のあるお客様声とは、どういうもの?

とお悩みの方へ。

「お客様の声」は集客やセールスには、なくてはならないものです。

もし、あなたの会社が「お客様の声」を定期的に取り集客に活かす習慣がないのであれば、とてももったいことをしています。

なぜなら、小さな会社こそお客様の声を効果的に取り入れることで効率の良い集客が可能になるからです。

そこで、本記事では「集客ができるお客様の声の集め方」について以下を解説します。

・「お客様の声」のメリット
・「お客様の声」を集めるための基礎知識
・よい「お客様の声」を集めるための質問

お客様の声を集めると、なぜ集客できるようになるのか? 3つのメリットを解説

お客様の声を集めると、なぜ集客できるようになるのか? 3つのメリットを解説

お客様の声を集めると、なぜ集客できるようになるのか? 3つのメリットを解説

お客様の声には絶大な集客効果があります。

通販サイトやテレビショッピングでは必ずお客様の声を採用しています。逆にお客様の声がないものは見かけないのではないでしょうか。と、考えると効果があるから使われているわけです。

ところが、小さな会社では、まだまだお客様の声を採用していないところが多くあります。商品の良さを全面に訴えているだけでは売上アップにはつながりません。

そこで、お客様の声を集客に活用しきれていない小さい会社のために、お客様の声を集める3つのメリットを解説します。

1.一番説得力があり、セールスがラクになる

一番説得力があり、セールスがラクになる

「お客様の声」は一番のセールスマンになってくれます。

あなたもAmazonや楽天などでネットショッピングをするときに、レビューをチェックしたことがあるはずです。

商品説明を読んで「買おうかな・・・」と思い、レビューをチェックする。
「よし、買おう」
「なんだ、こんなことなら、やっぱりやめておこう」
と購入の判断材料にしているのではないでしょうか。

お客さんは売り手のあなたのことなど信じてはいません。インターネットショッピングがこれだけ普及し毎日膨大な数の宣伝を嫌というほど見ているのです。

「うさんくさいな、そんなわけないでしょ」
「大丈夫かな、この商品」

と思われていると捉えておくとちょうどいいくらいです。

それに対してお客様の声は第三者のリアルな声です。お客様の声を読んで自分の悩みも解決できるかもしれないと感じると「買ってみようかな」と思えるようになります。

すると、購入のハードルはグッと下がり「お客様の声の方」があなたよりも優秀なセールスマンにとって代わってくれるわけですね。

つまり、お客様の声があればセールスが楽になるのです。

2.思わぬ訴求ポイントを見つけることができる

思わぬ訴求ポイントを見つけることができる

「お客様の声」を集めると、自社では想像もしてなかったような顧客の悩みや、商品・サービスの良さを発見できることがあります。

自社内で集まって、唸りながら考え出したことと、顧客のリアルな声にはギャップがあることが多いです。ギャップが埋まれば、商品・サービスの質はそのままでも、良い提案をすることで、売上UPにつなげることができるのです。

3.使い回しができる

使い回しができる

お客様の声を集めておくと、使い回しが可能です。

ホームページ、ブログ、メルマガ、SNS、動画、WEB広告、チラシ、会社案内など、いろいろな媒体で使い続けることができ、コストパフォーマンスに優れた広告文として活躍してくれます。

「使い回しができる」というのは、お客様の声を一度集めておけばOKということではありません。

集めたものは、多くの媒体に形を変えて登場させることができるので顧客への接触頻度を上げることに繋がり、結果、接触頻度が上がるほど売上UPにつながりやすくなるのです。

お客様の声を集める前に知っておくべき3つのこと

お客様の声を集める前に知っておくべき3つのこと

お客様の声が集客に活かせるメリットが分かったところで、早速準備を始めましょう。本項では、お客様の声を集める前にしっておくべき3つの基礎について解説します。

1)お客様の声対象者の選び方
2)お客様の声を集める手段
3)お客様の声をお願いする方法

お客様の声は単なる飾りや証拠ではありません。購入を検討中の人の背中を押してくれる効果もありますし、よりよい提案をするための材料にもなるのです。

集客に直結する「良いお客様の声」を効率よく集める必要がありますから、基礎をしっかりとおさえておきましょう。

お客様の声対象者の選び方

お客様の声対象者の選び方

お客様の声を集めるのであれば、「集客できる声」を取りたいですね。そういう意味では、成果を出した顧客や優良顧客の声を集めたくなるかもしれません。

とは言え、誰がどんな感想を持っているのかは分かりません。ですから、可能であれば顧客全員に声をかけるとよいでしょう。このような機会を作らなかい限り、顧客の方から声を聞かせてくれることはまずないですからね。

声を集めるのに「クレームを言われたらどうしよう」「実は満足度が低いのではないか」など心配して、取り組めないという人もいるかもしれません。

しかし、お願いしてみると、良い話を聞かせてもらえたり、新しい発見があるものです。

お客様の声を集める手段

お客様の声を集める手段

顧客の声を集める手段には、次の2つが一般的です。

・アンケート
・インタビュー

【アンケート】

アンケートは手軽に実施しやすいという利点があります。質問に対する回答となってしまうので、深みに欠けることも。

顧客の声を最大限引き出せるよう、質問に工夫をする必要があります。集客できる顧客の声を得るために、回答例などを用意するのもよいでしょう。

【インタビュー】

個別、グループでインタビューする方法です。時間と労力がかかりますが、アンケートに比べて、顧客の欲求、感情、変化などを引き出しやすくなります。

対話することで顧客が自覚できていないようなことを聞き出すことができるなど良い話を得られることがあります。

可能であれば、相手の承諾の上、動画を録画しましょう。お客様の声を動画で掲載できれば格段に信憑性が高くなります。動画の掲載を断られた場合でも、音声だけ、文字だけに変換することが可能ですので、お願いしてみるといいでしょう。

お客様の声をお願いする方法

お客様の声をお願いする方法

前提として、日頃からお客様とよくコミュニケーションをとっておくことが大切です。

頻繁に会うことは難しくても、メルマガやダイレクトメールなどで定期的に価値ある情報を届けていればよい関係性が築けます。よい関係性があればお客様の声をお願いしても快く引き受けてくれるものです。

お客様の声をもらうには、そこそこの時間を割いてもらうことになります。特に個別でインタビューをする場合は

・「あなたに特別にお願いしたい」という理由を伝える
・何について、どのくらい話してほしいのかを事前に伝える

など、忙しい中、話し慣れていない顧客が「快く」「良い声」を回答できるような工夫が必要です。

集客ができるお客様の声11の質問

集客ができるお客様の声11の質問

集客できるお客様の声を集めるには、次の3つにポイントを絞ると効果的です。

1)商品やサービスを使用する前
2)商品やサービスを使用している時
3)商品やサービスを使用した後

あなたが何かを買い物するときのことを想像すると分かりやすいはずです。何かしら悩みがあって、「こうなればいいなあ」という理想の未来がありますよね。

あなたが購入を検討し始めたとき、お客様の声が「使用前」「使用後」「使用中の変化」を語ってくれていれば、「この商品を買うことで、悩みが解決して、理想の未来が手に入りそうだ」と想像しやすくなります。

お客様の声を集めるときは、時系列で変化が分かるような質問をすると、集客に活用できます。本項では、具体的な質問を11個をリストアップしてみましたので、ぜひ使ってみてください。

商品やサービスを使用する前

商品やサービスを使用する前
・商品・サービスの使用前にどんなことを悩んでいたのか
・商品・サービスを知ったきっかけは何だったのか
・他のどんな商品・サービスと比べたのか
・購入の決め手は何だったのか

商品やサービスを使用している時

商品やサービスを使用している時
・実際に商品、サービスを使ってみて、使用前の印象と違うところはあったか
・使用中に最も印象的だったことは何か
・商品・サービスの良いところは何か

商品やサービスを使用した後

商品やサービスを使用した後
・商品、サービスを使ってみて、どのような結果が得られたか
・商品、サービスを使ってみて、どのような気持ちになったか
・思わぬ嬉しい効果や気づきはあったか
・この商品をどんな人に勧めたいか(どんな人には向いていないか)

まとめ

まとめ
お客様の声は単なる証拠で飾りのようにつけておくものではありません。信憑性の高い第三者の声は、購入を検討している人にとって、一番説得力があるのです。

また、お客様の声を集めることで、より優れた訴求ポイントを見つけることができます。さらに使い回しができます。良いことづくめなので、利用しない手はありません。

お客様の声は集客とセールスをラクにしてくれます。この効果を一度知ったら、お客様の声を集めていないことがどれほど非効率になるのかが分かるでしょう。ぜひ、定期的にお客様の声を集めるようにしてみてください。